Neste post do blog, vamos ajudá-lo a responder às principais perguntas sobre esse tipo de suporte e a elaborar um plano para entender os fundamentos do atendimento ao cliente nas redes sociais. Nesta dica sobre atendimento nas redes sociais você precisa seguir os exemplos de empresas omnichannel e realizar uma integração eficiente entre seus canais de atendimento ao cliente. O que as pessoas dizem sobre sua empresa nos principais canais online é realmente importante. É por esse motivo que você precisa de um plano para lidar com os comentários, bons e ruins. O planejamento do atendimento ao cliente nas redes sociais deve ajudá-lo com várias questões que determinam o sucesso ou fracasso do negócio. A forma como as empresas usam as redes sociais para atendimento ao cliente varia muito.
Prova disso vem de uma pesquisa feita pelo Opinion Box, que mostrou que 82% dos mais de 2 mil brasileiros entrevistados, seguem alguma empresa ou marca no Instagram. Falando especificamente de tempo em redes sociais, o Brasil ocupa o segundo lugar no ranking mundial, com 3 horas e 46 minutos dedicados a esses canais. Outra vantagem é que você tem à disposição dados para avaliar a sua performance. Com os números é possível verificar os atendimentos, o tempo médio de espera e a forma de resolução. Desse modo, fica mais fácil para analisar o que está bom ou, até mesmo, o que precisa ser melhorado. As mais populares são NPS, CSAT e o CEV, indicador desenvolvido pelo Opinion Box e pela Expertise.
Nesse caso, a persona não deve ser estruturada em cima de achismos, mas, sim, construída por meio de análise de mercado. Isso garante que nenhum cliente fique sem resposta e, ainda, otimiza a dinâmica do seu time, reduzindo até Assinaturas SaaS custos internos. Para tanto, é fundamental que todas as frentes se comuniquem bem entre si e apresentem a mesma linguagem. Então, assine a nossa newsletter e tenha acesso a mais conteúdos como este diretamente em seu e-mail.
Qual a importância do atendimento nas redes sociais?
O sucesso dos esforços de sua empresa via atendimento nas redes sociais dependerá, como sempre, da qualidade do suporte fornecido. Muitos comentários nas redes sociais são apenas ruídos e de nada agregam. Já outros são solicitações e necessidades diretas de clientes/consumidores e, logo, são importantes. Muitos profissionais de marketing já estão familiarizados com ferramentas de monitoramento de redes sociais que automatizam o processo de busca por menções à marca. Entre as vantagens de utilizar um chatbot para atendimento nas redes sociais, a que mais se destaca é a possibilidade de esse serviço ficar 24 horas por dia, sete dias da semana, disponível ao seu público. Uma maneira de responder os clientes rapidamente e garantir o atendimento de todas as solicitações é utilizando ferramentas que integrem as suas redes sociais.
Hoje, com o fortalecimento da era digital, essas mídias se transformaram em ferramentas essenciais para relacionamentos, entretenimento, network e fortalecimento de nichos. Mesmo que façam críticas ou reclamações, mantenha um tom cordial com o usuário. Mostre sempre disponibilidade para resolver o problema e nunca deixe de responde-lo. Apresente argumentos e explicações claras e não perca o profissionalismo, mesmo que sejam usadas palavras de calão por parte do consumidor. Por serem mais acessíveis ao público, o cliente se vê de igual para igual.
Essa ferramenta ajuda a atribuir mensagens e interações específicas do cliente a diferentes membros da equipe em toda a sua organização. Você também pode conectar a sua conta da HubSpot com o WhatsApp Business e ter conversas em tempo real com seus clientes. Embora pareça contraintuitivo, muitos que atuam no monitoramento e atendimento ao cliente nas redes sociais pensam que seu trabalho é apagar incêndios, e acabam focando apenas em responder às perguntas do público.
Quais são os principais benefícios das redes sociais para empresas?
Ainda respondendo sobre qual a importância das redes sociais para as empresas, vale citar o crescimento do uso das tecnologias e a necessidade de acompanhar o imediatismo do consumidor 4.0. Sobre isso, é preciso ter em mente que, mais do que divulgar produtos e serviços, as redes sociais passaram a fazer parte dos canais de atendimento ao cliente devido à praticidade e grande abrangência. Uma das vantagens das redes sociais é que você pode ser rápido no atendimento ao cliente. Por isso, evite deixá-lo esperando para tirar uma dúvida ou comprar algo, e esteja sempre disponível para resolver a situação o mais rápido que puder. Atender nas redes sociais também é uma forma de aumentar a reputação no ambiente online. Além de que, ao criar conteúdo em cima de dúvidas frequentes, por exemplo, há a chance de compartilharem.
Ofereça respostas rápidas
Com toda certeza o atendimento ao cliente e a relação que podemos criar hoje com eles se alterou de forma assustadora. Até pouco tempo atrás recebíamos cartas impessoais e informativos que colocavam o cliente em um patamar longe da empresa. Você não precisa solucionar todas as dúvidas do cliente com sua resposta inicial, mas precisa ser transparente com ele sobre o tempo que levará até ele obter uma solução.